Customer Journey Map

Hoy en día el éxito de una empresa radica en valorar a sus clientes, no solo porque son una parte importante de ingresos sino porque también hay un factor emocional que los impulsa a brindar un servicio de lujo y así generar “fidelidad” entre el proveedor y consumidor.

La pregunta clave sería ¿Cuál es el mecanismo idóneo para vincular a los clientes con una marca y/o empresa? Lo más importante que se tiene que analizar es el ciclo de compra, es decir la perspectiva que tiene el cliente para medir a su proveedor. Luego de ello, y en base a los resultados obtenidos, diseñar una experiencia única para el cliente que permita establecer un vínculo con la empresa y que así tengan por satisfechas sus expectativas, ya que como seres humanos que somos lo que nos conecta son las emociones.


Para ello trabajamos con el Customer Journey Map (mapa del ciclo de vida del cliente), que es una herramienta de Design Thinking, la cual nos permite plasmar un diagrama o un mapa con cada uno de los pasos, interacciones, canales y elementos -de principio a fin- por los que atraviesa el cliente. Lo fundamental de este diagrama es que nos permite observar como interactúa el cliente con la marca y/o empresa y nos ayuda a analizar qué percepción tiene el cliente del servicio que recibe, y de esta manera encontrar oportunidades de mejora para la empresa que evite que el cliente prefiera algún producto y/o servicio de la competencia.

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